Despre conflicte și soluționarea lor

Majoritatea oamenilor dezagrează conflictele. Cele mai mici altercații, dezacorduri sau neînțelegeri cu cei din jur  ne provoacă agitație, insomnie, anxietate. Și astfel de trăiri consumatoare de energie fizică și psihică care nu aduc nici un beneficiu ne ocupă o mare parte a timpului, de multe ori fără să ne dăm seama. Concepem scenarii și strategii complicate de rezolvare a problemelor conștienți de faptul că nu le vom folosi niciodată. Și uite cum aceste scenarii ne îmbogățesc viața psihică si produc ceea ce se numește funcția de canalizare și activare a energiilor în plan individual și social.

Bernard Mayer definește conflictul ca pe un fenomen psihic format din trei componente: gândirea (ceea ce gândesc despre o situație), emoția (ceea ce simt față de o situație) și comportamentul (ce fac într-o anumită situație.) Acesta propune următorul model conflictual:

1. Perceptia conflictului. Modul în care percepem conflictul nu are legătură cu ceea ce se întâmplă de fapt ci cu modul în care interpretăm ceea ce ni se întâmplă în funcție de experiențele anterioare, atitudinea, starea de spirit din momentul respectiv etc.
2. Afectivitatea în conflict(emoțiile și sentimentele). Emoțiile sunt inerente conflictului. Unele emoții (tensiunea, frustrarea, ura, disperarea, spaima, teama) sunt eliberate în timpul unui conflict indiferent dacă acestea au fost provocate în timpul conflictului sau înainte. În unele conflicte oamenii sunt mai interesați să își exprime sentimentele decât să rezolve problema care a dus la conflict.
3. Acțiunea. Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea emoţiilor implicate şi obținerea unor beneficii. Putem acționa în multe feluri, fie în defavoarea celuilalt prin exercitarea puterii,  violenţă şi distructivitate, fie, sa adoptăm o atitudine conciliantă care să conducă spre împăcare.

Principalul motiv al conflictelor este cel legat de valorile individului. Acest tip de conflict este cel mai profund si cel mai greu de rezolvat.  Daca obiectivele personale interferează cu ale celuilalt atunci este posibil să apară un conflict.Oamenii fac foarte greu compromisuri atunci când este vorba despre valorile lor deoarece simt că se compromit pe ei si propria integritate.

Obiectivele, scopurile, interesele diferite sunt definitorii pentru apariția unor dezacorduri între indivizi, grupuri, organizații.

Comunicarea este generatoare de conflict sau ingreuneaza rezolvarea conflictului. Lipsa comunicării directe si clare sau comunicare defectuoasă pot conduce la conflict.

Atitidinea negativă, sentimentele de neîncredere și supiciune, tendința unui individ de exploatare și manipulare a celorlalți participanți determina formarea unor prejudecăți și discriminări sociale.

În cartea Psihologia relațiilor interpersonale, Competiție și conflict, Marius Milcu propune doua metode de rezolvare a conflictelor. Metoda victorie-victorie (win-win). Problema este rezolvată avantajos de către ambii participanți la conflict. Aceasta cuprinde 6 etape:

• forumularea problemei;
• identificarea părților implicate (direct sau indirect);
• cunoașterea nevoilor reale;
• găsirea punctelor de întâlnire a conflictelor;
• generarea de soluții posibile;
• cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegera unei soluții acceptate de ambele părți.

A doua metodă este negocierea. Aparent, această metodă nu este mai mult decât un dialog între două sau mai multe persoane care încearcă să ajungă la o înțelegere. Însă Mary P. Rowe, profesor adjunct al Negocierii și Managementului Conflictelor la Școala de Management MIT Sloan, dezaprobă acest lucru și afirmă că este mai mult decât atât.

Pentru a avea succes în timpul unei negocieri este nevoie de multă pregătire. În primul rând trebuie să ai foarte clar în minte ceea ce îți dorești să obții de la celălalt. Pentru ca totul sa funcționeze armonios trebuie să ți cont de limbajul vorbit și de limbajul corpului. Acestea trebuie să se completeze și nu să se contrazică. Mare atenție la întrebările adresate. Se folosesc în mod predominant întrebări deschise, adica cele care încep cu “ce, cum, care, despre”.

Gregorio Billikopf, un negociator al Universității California, completează lista de mai sus și oferă câteva sfaturi generale pentru a fi un negociator profesionist.

• Stai jos. Acest lucru îi transmite celeilalte părți că ești dispus să asculți și că îi oferi din timpul tău. Nu îi cere unei persoane timp pentru o discuție dacă ai de gând să vorbești doar tu.
• Începe discuția cu ceva plăcut. Asta vă va ajuta să vă relaxați și va pregăti terenul pentru discuția importantă. Apoi amintește de faptul că vrei să discutați despre o anumită problemă.
• Evită amenințările. Acest gen de expuneri vor diminua respectul celeilalte persoane. 
• Negociază cu calm. Chiar și cele mai dificile persoane își vor schimba atitudinea dacă cel puțin  unul din negociatori își păstrează calmul.

Bobby Covic, autorul cărții Everything's Negotiable, confirmă ideea că cel care vorbește cel mai mult într-o negociere va pierde. Este foarte important să îl asculți cu interes pe cel care vorbește. Însă este și foarte greu dacă există un conflict. Preston Ni, autor al cărții How to Communicate Effectively and Handle Difficult People oferă câteva sfaturi de comunicare cu persoanele cu care ne aflăm în conflict.

1. Aranjați o întâlnire privată. În cele mai multe cazuri persoanele dificile sunt mult mai flexibile dacă nu sunt înconjurate de alte persoane. În prezența altor persoane acestea au tendința de a se da în spectacol, de a-și arăta nevoia de a fi în control și de a câștiga.
2. Alegeți un loc neutru. Fie că este o cafenea sau un parc, nu contează. Important este ca locul de întâlnire să nu fie ‘teritoriul’ celuilalt pentru a evita sentimentul de dominație prezent oricum la persoanele conflictuale.
3. Fii profesionist. Persoanele generatoare de conflict îi respectă pe cei hotărâți care știu să comunice ce vor fără a se lăsa intimidați.
4. Propune soluții. Mergi discută cu o soluție în minte. Lasa-l pe celălalt să știe că situația este sub control și astfel va fi mult mai deschis la rezolvarea problemei.
5. Concentrează-te pe consecințe. Abilitatea de a identifica și afirma consecințele este una dintre cele mai importante abilități pe care le puteți folosi pentru „a sta în picioare” în fața unei persoane dificile.

Conflictele, altercațiile, dezbaterile sunt o dovadă a faptului că suntem unici. Că avem păreri diferite, credințe diferite, opinii diferite, calități deosebite și asta face ca mediul nostru social să prindă culoare și să fie deosebit. „El poate fi un stimulator al vieții și un energizator al mediului social. Propriu-zis îl putem face să lucreze pentru noi.”

Bibliografie:

Marius Milcu(2005). Psihologia relațiilor interpersonale.Competiție și conflict. Polirom

https://www.psychologytoday.com/

http://mitsloan.mit.edu/

http://www.psih.uaic.ro

Un articol scris de:

Silvia Dragomir