Imagine articol
Descoperă · 7 ian. 2019, 13:49:36

Conflictul - luptă sau tratative?

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea. Un subiect despre care se oferă workshop-uri, cursuri sau chiar departamente la diferite facultăți. Cu toate astea, tot mai vedem în jurul nostru oameni care se ceartă, sunt certați sau chiar nu îşi vorbesc. Dar diferențele de opinie nu trebuie să însemne neapărat conflict.

Există 3 tipuri de comunicare verbală:

1. Comunicarea pasivă - în care suntem de acord verbal cu ce spun ceilalți, deşi părerea noastră este diferită, doar pentru a evita un conflict sau pentru că nu ştim cum să ne spunem părerea astfel încât să fim luați în serios;

2. Comunicarea agresivă - atunci când ne impunem punctul de vedere, fără a lua în calcul opinia celuilalt. Sarcasmul este o altă formă de comunicare agresivă, dar care este mai acceptată de cei din jur şi mai puțin penalizată;

3. Comunicarea asertivă - înseamnă să îți exprimi punctul de vedere, ce gândeşti sau ce simți sau dezacordul față de ceva anume cu o anumită eleganță, astfel încât să îți manifeşti dreptul de a avea o opinie, dar în acelaşi timp să respecți opinia celuilalt, fără a judeca.

Asertivitatea este cel mai eficient mod de a rezolva probleme interpersonale, iar cei care reuşesc să comunice asertiv în mod constant au redus mult conflictele din viața lor, ceea ce pentru mulți dintre noi este o sursă de stres. Astfel, comunicarea directă, deschiderea şi sinceritatea ne permit să primim mesajele celorlalți fără a le „deforma” şi putem aşadar menține relații de calitate cu ceilalți.

Aceste 3 tipuri nu sunt unice, ci fiecare dintre noi le folosim mai mult sau mai puțin. Chiar dacă folosim predominant stilul pasiv sau cel agresiv, nu înseamnă că suntem „slabi” sau „certăreți”. Asertivitatea nu este ceva înnăscut. Putem învăța să devenim asertivi dacă suntem dispuşi să depunem puțin efort.

A comunica asertiv implică şi câteva comportamente:

Contact vizual – o persoană asertivă va menține contactul vizual în conversație. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje pe care nu ni le dorim, precum „nu ştiu ce să spun” sau „mă tem de tine”.

Tonul vocii – chiar dacă conținutul mesajului este unul asertiv, acesta îşi va pierde semnificația dacă vorbim prea încet (va da impresia de nesiguranță) sau prea tare şi interlocutorul va crede că este certat.

Postura– poziția corpului variază de la o situație la alta. Totuşi, luând în consierare contextul, este bine să adoptăm o poziție care să-i transmită interlocutorului respect, nu tensiune sau degajare.

Expresiile faciale – mesajul trebuie transmis şi prin intermediul feței, nu doar a cuvintelor. Astfel, trebuie să ne adaptăm expresiile la conținutul mesajului. De exemplu, dacă zâmbim în timp ce îi spunem cuiva ceva ce ne deranjează, interlocutorul va primi un mesaj ambiguu (negativ prin cuvinte, dar pozitiv prin mimică), ceea ce modifică intența mesajului.

Momentul transmiterii – aşa cum am spus deja, atunci când comunicăm asertiv luăm în considerare opiniile, dar şi nevoile celuilalt. Atunci când vrem să vorbim cu cineva, e bine să ne asigurăm că cealaltă persoană are timp să discute şi nu este distras de altceva. Astfel, înainte să transmitem mesajul în sine, e bine să îi spunem celuilalt că vrem să discutăm şi despre ce vrem să discutăm.

Conținutul – putem fi foarte asertivi non-verbal, ia conținutul să fie totuşi unul agresiv sau pasiv. Conținutul unui mesaj, pentru a fi asertiv, trebuie să fie concis, descriptiv şi direct, fără intenția de a învinui pe altcineva şi fără să fie transmis într-un mod timid sau pasiv.

ASERTIVITATEA

Aşadar, cum ne poate ajuta asertivitatea atunci când avem un conflict cu cineva? Ne poate ajuta în mai multe moduri. În primul rând, conținutul trebuie să transmită comportamentul specific pe care celălalt îl face şi cu care nu suntem de acord. Altfel spus, judecăm comportamentul, nu persoana. Totodată, este bine să îi comunicăm celuilalt nu doar comportamentul ce nu ne place, ci şi cum am vrea să arate acel comportament.

De exemplu, să spunem că un prieten întârzie mereu la ieşirile pe care le stabilim. Ne deranjează acest lucru deoarece ne-am grăbit să ajungem la timp şi ni se pare că în timpul în care stăm să îl aşteptăm puteam face ceva mai util. Dacă am fi pasivi, probabil nu i-am spune ce ne deranjează, pentru că nu vrem să stricăm relația cu respectiva persoană, aşa că „suferim” doar noi. Ne hotărâm totuşi să îi spunem că ne deranjează faptul că întârzie.

Metoda agresivă ar fi cea în care l-am ataca pe celălalt: „nu înțeleg de ce de fiecare dată tu întârzii, iar eu ajung la timp. Eşti un leneş! Cu tine nu se mai poate”. Alternativa asertivă ar fi cea în care nu îl atacăm pe prieten ca şi persoană, ca şi întreg, cum am făcut când am spus în mod agresiv „eşti un leneş!”, ci specificăm comportamentul care ne deranjează şi cum am vrea să arate el.

Îi putem spune astfel: „mă deranjează faptul că întârzii la întâlnirile pe care le aranjăm. Am depus efort şi m-am grăbit să ajung la timp. Aş vrea ca de acum înainte să stabilim de comun acord o oră, la care să ştii şi tu sigur că poți ajunge.” Dacă nu ştim ce soluție să propunem, îl putem întreba pe interlocutorul nostru: „mă deranjează faptul că întârzii la întâlnirile pe care le aranjăm. Am depus efort şi m-am grăbit să ajung la timp. Cum crezi că ne-am putea organiza să ajungem amândoi la timp?”

Un alt lucru important de care trebuie să ținem cont atunci când vrem să transmitem ceva ce ne deranjează este să ne asigurăm că celălalt a înțeles exact ce vrem să spunem şi invers, că noi am înțeles ce spune celălalt. Astfel, întrebările de clarificare sunt foarte utile. De exemplu, dacă colegul de cameră ne spune „mă deranjează că eşti dezordonat” este posibil să înțelegem greşit la ce se referă. S-ar fi putut referi la faptul că îmi las hainele pe jos, iar el de fapt spunea că nu am spălat vasele.

Este bine astfel să punem întrebări, prin care să ne asigurăm că „vorbim despre acelaşi lucru”. O altă metodă utilă ar fi parafrazarea: spun cu cuvintele mele ce am înțeles din mesajul primit, şi mă asigur că am înțeles corect. Această verificare o pot face prin întrebări precum „aşa e?” sau „am înțeles corect?”. Această etapă de clarificare a conținutului transmis este foarte importantă, deoarece multe conflicte se amplifică deoarece oamenii pur şi simplu vorbesc despre lucruri diferite (situații, comportamente, evenimente).

Totodată, este important să spunem de ce ne deranjează acel comportament. Poate fi ceva ce ne împiedică să ne atingem scopurile sau ceva la care ținem. De exemplu, faptul că cineva întârzie mă deranjează deoarece nu mai pot ajunge apoi la o altă întâlnire la timp (care este un scop) sau mă deranjează că colegul nu îşi adună hainele deoarece îmi place curățenia şi îmi doresc foarte mult să trăiesc într-un mediu curat (preferință).

Dacă, de exemplu, reuşim să ajungem la situația în care prietenul nu mai întârzie sau colegul îşi strânge lucrurile, nu trebuie să trecem cu vederea aceste comportamente. Ca ei să continue să facă aceste lucruri, trebuie să primească nişte recompense din partea noastră că şi-au schimbat comportamentul şi să înțeleagă cum ne-a ajutat.

Astfel, când prietenul ajunge la întâlnire îi putem spune „mulțumesc că ai ajuns la timp. Mă ajută acest lucru deoarece acum voi avea timp să mă ocup de raportul de la serviciu” sau „mulțumesc că ți-ai strâns lucrurile. Nu voi fi distras de ele când am să învăț” dacă colegul îşi face curat.

Momentul în care exprimăm ce ne deranjează este important. Este bine să spunem ce ne deranjează cât mai aproape de momentul în care a avut loc comportamentul, nu după mai mult timp. Totuşi, uneori este nevoie de timp pentru a ne reduce intensitatea emoțiilor (de exemplu când suntem furioşi) şi clarifica conținutul mesajului. Dar asta nu înseamnă că o săptămână sau mai mult nu spunem ce ne deranjează, timp în care rămânem supărați fiindcă celălalt „nu-şi dă seama ce nu a făcut bine”. Surpriză! Oamenii nu citesc gânduri şi nici măcar psihologii nu fac asta.

Trebuie să exprimăm clar ce ne deranjează şi să nu lăsăm să treacă prea mult timp. Cu cât stăm mai mult „bosumflați”, cu atât vom avea tendința să observăm şi alte lucruri care ne deranjează, care să formeze un „bulgăre de zăpadă” din ce în ce mai mare. Conflictul se va amplifica astfel, chiar dacă a pornit de la ceva minor. Mai mult, dacă nu exprimăm ceva care chiar ne deranjează, există riscul să spunem acel lucru cu altă ocazie, cu care să nu aibă legătură, dar să amplifice conflictul.

Cu toții am trecut sau am asistat la o situație în care două persoane au un conflict şi dintr-odată cineva spune „ca şi atunci când...”, de exemplu, şi ni se pare că acel „atunci” nu are legătură cu situația prezentă, dar creşte intensitatea conflictului. Tocmai asta ne dorim să evităm: supraîncărcarea conflictului cu lucruri nerelevante.

Nu în ultimul rând, nu trebuie să vedem un conflict ca şi o luptă, în care cineva câştigă, iar celălalt pierde. Ambele persoane pot câştiga dacă ajung împreună la soluționarea conflictului. Pentru asta, trebuie să spunem exact ce ne deranjează, când ne deranjează (sau cât mai aproape de acel moment), să ne asigurăm că privim lucrurile din aceeaşi perspectivă şi nu ne referim la lucruri diferite, să respectăm opinia celuilalt, diferită de a noastră şi să propunem sau să cerem soluții, dar şi să oferim recompense.

Surse: 

  • Hopkins, L. (2005). Assertive communication-6 Tips For Effective Use. Retrieved on February, 5, 2012.
  • McNaughton, D., & Vostal, B. R. (2010). Using active listening to improve collaboration with parents. Intervention in School and Clinic, 45(4), 251.
  • Pipas, M. D., & Jaradat, M. (2010). Assertive communication skills. Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica, 12(2), 649.

Articol scris de: Roxana Vescan

Login Ca sa adaugi un comentariu trebuie sa te loghezi.

Articole Similare